El cliente siempre tiene la razón… ¿será?

Pareciera ser una ley universal, cosa más obvia y básica imposible, si el que compra es el cliente, el cliente paga los costos de la empresa, no existiría ni la empresa, ni el producto, ni el servicio, si no satisfacen lo que quiere el cliente. Entonces más de un experto del área comercial dirá ¡Claro que siempre tiene la razón!

Bueno, yo no estoy de acuerdo. Según mi experiencia, muchas veces el cliente no sabe lo que quiere y de hecho en ocasiones puede ni siquiera conocer lo que necesita, hasta que aparece en el mercado. La mayoría de las innovaciones tecnológicas, incluyendo el celular, diariamente sorprenden al cliente logrando superar sus expectativas y admirando a los usuarios de todo lo que es capaz de brindarle, por lo tanto, para realmente lograr éxito con el cliente, es importante adelantarse a lo que incluso podría querer.

Dos clientes, dos opiniones

Supongamos que en un gimnasio están 20 personas entrenando, probablemente 10 querrán el aire acondicionado prendido y las otras 10 lo querrán apagado, ¿a quién se le da la razón? ¿a quién obedece el encargado de ese negocio? Ejemplos como este estoy segura de que se te ocurrirán varios y ya estarás esbozando una sonrisa al imaginarte el debate que podría generar entre los clientes.

El sándwich de verdura, ¿debe tener o no mayonesa? tenemos dos opciones, esperar a que el cliente nos dé la orden específica de su pedido o tener preparado el sándwich de acuerdo al estándar indicado en el manual de procedimientos de la empresa.

La primera opción nos lleva a un negocio probablemente pequeño que pueda dar atención personalizada y donde el cliente no esté buscando rapidez sino calidad acorde a sus propios gustos. La segunda opción permite un crecimiento mayor del negocio, pues el trabajo podría incrementarse por escala en un sistema homogéneo y más eficiente de costos por procesos. Son dos filosofías distintas de negocios, y los clientes elegirán qué producto están buscando según determinadas condiciones.

Quizás el mismo cliente cuando esté tranquilo y disponga de tiempo para disfrutar de su sándwich o quiera compartir con amigos prefiera ir al primer lugar, donde también probablemente cuente con un espacio de atención al cliente con mesas, sillas, aire acondicionado, servilletas, cubiertos, en fin, todo lo referente a que pueda tener una experiencia agradable para su consumo, y estará dispuesto a pagar un precio diferencial por ello.

Sin embargo, cuando necesite comprar y seguir su camino necesitará encontrar el sándwich preparado y embalado higiénicamente. En este caso, podría ser una marca ya instalada que pueda comprar en cualquier tienda de una estación de servicio o comercio de conveniencia.

No estoy planteando que la empresa debe lanzar su producto y el cliente debe adecuarse a lo que hay en el mercado, sino a la necesidad de que el negocio al momento de preparar su plan estratégico debe definir el segmento de mercado al que quiere llegar y precisar su propuesta de valor.

Propuesta de valor

La empresa está obligada a escuchar siempre todas las sugerencias y necesidades de su público objetivo y orientar sus energías, creatividad y recursos a satisfacerlos, incluso creando la necesidad para luego satisfacer el deseo que se ha despertado en el mercado (como ha sucedido con notebooks, celulares y muchos otros).

Cabe destacar que a pesar de disponer de un producto atractivo, a buen precio y de alta calidad, si el cliente no tiene la necesidad de ello, no lo comprará. Por ejemplo, si cocinas unas empanadas al horno, masa de hojaldre, rellenas de acelga y ricota, una delicia absoluta que cuenta con una presentación impecable que invita a disfrutar de esa maravilla culinaria.

Justamente, en frente a tu casa se está construyendo un edificio de gran porte y desde muy temprano en las mañanas y hasta la noche, innumerables obreros necesitan alimentarse, por lo tanto preparaste unas 500 empanadas y las llevas a vender. Probablemente la decepción tarde unos 2 minutos en llegar, pues tengo mis dudas de que ese menú sea bien aceptado por ese público. Entonces, como emprendedor probablemente te preguntes el motivo por el cual tu producto tan bien preparado no está siendo aceptado adecuadamente por el mercado.

Es tarea de la empresa conocer cuál es su propuesta de valor para con base en ella definir quiénes serían sus clientes y dedicarse a satisfacer sus necesidades con total pasión y esmero. A los clientes tenés que escucharlos, para poder identificar las oportunidades de mejora que potencien tu propuesta de valor.

Sin embargo, el cliente no tiene derecho a atropellar, maltratar o incluso ofender a tus colaboradores, comprar un sándwich no viene con un ticket de “aquí se aguanta todo”, eso no es saludable para el clima de trabajo y estresa tremendamente a toda la organización. Si sos cliente, es importante que entiendas que los empleados de la empresa que te proveen servicios o bienes, no son tus sirvientes que deben soportar tu malhumor o tus problemas acumulados que no podés resolverlos.

El considerar que los clientes siempre tienen la razón, puede dar la oportunidad a que personas abusivas puedan recibir un mejor trato y condiciones favorables incluso en detrimento de otros clientes. Al que más desagradable es, más protesta, o se pone a vociferar, se lo hace pasar con el gerente y se le dan todos los beneficios que se puedan ceder, con tal de que no estropee el clima amable del área de recepción. Eso daría una señal importante: en esta empresa tenes que tratarle mal a los empleados para que te atiendan rápido y te regalen beneficios.

Las empresas deberían tener como norma superior: nadie tiene derecho a faltar al respeto o denigrar a ningún colaborador, sin importar que el cliente tenga un derecho genuino a instalar y manifestar su reclamo, debe ser “despedido como cliente” y luego ver en otra instancia como resarcir el daño, incluso económico, para compensar el error en el servicio o producto que dicho cliente haya adquirido o contratado.

Los clientes son personas, como vos y como yo, por lo tanto pueden estar tan equivocados como nosotros a veces podemos estarlo. Si consideras que en tu empresa hay clientes que perjudican (aunque representen lucro económico), piensa en el largo plazo y decide en consecuencia, los clientes pueden ir y volver, pero tus colaboradores hacen diariamente que tu empresa sea la empresa que es. Sigamos hablando de dinero, así aprendemos a manejarlo mejor.

Fuente: www.abc.com.py

#Cliente #Razón